u loši kupci Ovi faktori mogu postati problem za e-trgovine u smislu njihovog profita i uspjeha. Trgovci jednostavno ne mogu zadovoljiti svakog kupca i svakog kupca, tako da je ponekad najpogodnija opcija riješite se na vrijeme of the loši potrošači e-trgovine i posvetiti resurse onima koji dodaju vrijednost. Pored njihovog identifikovanja, preporučljivo je spriječiti njegov utjecaj con jasne politikeoperativne kontrole i besprijekornu komunikaciju.
Karakteristike loših kupaca e-trgovine
Dalje želimo razgovarati s vama o glavnim karakteristikama loši kupci u e-trgovini I to bi svaki trgovac trebao znati. Predviđanje je ključno. otkriti rane znakove, dokumentirajte dokaze i primijenite filtere koji smanjuju rizike bez kažnjavanja dobrih kupaca.
Kupci s nerazumnim očekivanjima
Neke Potrošači e-trgovine Imaju nerazumna očekivanja, čak i kada je sve urađeno kako treba. Gotovo ništa ne možete učiniti da ih zadovoljite; oni su vrsta kupaca koji Traže nemoguće. I oni će vjerovati da im ih možete dati. Ako vaša platforma za e-trgovinu ne komunicira efikasno, budite oprezni s pogođenim kupcem. Provjerite da li su sve informacije, proces kupovine, politike povrataDostava itd. treba biti što jasnija. Pojačajte sa često postavljana pitanja vidljiva, vrijeme pripreme narudžbe, stvarna ograničenja zaliha, dodatni artikli koji nisu uključeni i promotivni uslovi radi smanjenja dvosmislenosti.
Ojačajte svoju komunikaciju "pancirnim prslukom": pokažite konačne cijene s troškovima transporta i porezima, rokovima isporuke po zonama, zahtjevima za instalaciju ili montažu i pragovima povratak prihvaćeno. Na ovaj način, kada kupac zahtijeva nemoguće, vaš tim se može osloniti na ono što je saopšteno.
Klijenti sumnjivog integriteta
Još jedna karakteristika loših potrošača u e-trgovini je da mogu pokušati dobiti ništaDrugim riječima, njihova ideja je da prevare vaše preduzeće radi profita. Ono što obično rade jeste da naruče jeftine proizvode, a zatim zatraže povrat novca kako bi dobili artikle besplatno ili reklamiraju pogrešne kupovine kako bi dobili dvostruku poštarinu. Budite oprezni. ponavljajući obrasci povrata pod vrlo niskim iznosima i adresa koje se ponavljaju.
Nadalje, postoje profili koji zloupotrebljavaju pravo na odustajanje od kupovine: "garderoba" koji kupuje za privremenu upotrebu i vraća; "kompulzivno" koji kupuje na kredit i masovno vraća robu bez ikakvih kriterija; i "zahtjevan" koji pretvaraju svoju kuću u garderobu i naručuju više veličina/boja samo da bi gotovo sve vratili. Da biste to ublažili, primijenite Potrebna je dozvola za vraćanje robe (RMA), kontrola stope povrata po kupcu, fotografske provjere prije povrata novca i ponovno označavanje s amortizacijom gdje je to primjenjivo u skladu sa zakonom.
Dodatni podskup su "neupućeni lupeži"Oni tvrde da su adrese pogrešno postavljene, da su narudžbe "greškom" duplicirane ili da su na web stranici greške baš kada paket treba da bude isporučen. To smanjuje njihovu profitnu maržu. dvostruke potvrde Prilikom plaćanja, kratki prozori za uređivanje adrese i praćenje u realnom vremenu kako bi se sve pratilo.
Prijetnje poslu
Loši kupci se također često odlučuju za prijetnju tužbom ili prijavu vašeg poslovanja potrošačkoj grupi ili to čine loš publicitet na društvenim mrežamaIako to može biti emocionalno preplavljujuće, najbolje je obavijestiti klijenta da Konsultovat ćete se sa svojim advokatima. Prije nego što nastavite razgovor, zatražite da se sva komunikacija čuva putem službenih kanala radi evidencije. Nikada se ne raspravljajte javno; odgovorite sa umjerene poruke, dokumentira dokaze i važe po protokolu.
Dopuna priručnikom s uputama: kriteriji za završetak razgovora Ako dođe do prisile, proslijedit ću stvar pravnom savjetniku i internoj komunikaciji kako bi podrška, logistika i financije mogli djelovati koordinirano. outsourcing.
Klijenti koji vrijeđaju jezik
Mora biti jasno nijedan kupac nema pravo na zlostavljanje ili vrijeđanje Ni vi kao vlasnik e-trgovine ni vaši zaposleni ne biste trebali biti izloženi ovome. Neki kupci mogu koristiti vulgaran jezik iz ljutnje, ali psovke i uvrede su potpuno neprihvatljive. To jednostavno nije prikladno. Uspostavite politika nulte tolerancijeJednokratno upozorenje i, ako se nastavi, blokiranje i upućivanje na formalne kanale.
Kako izbjeći loše kupce?
- Definišite svoju publikuSegmentirajte i prioritizirajte publiku usklađenu s vašom vrijednosnom ponudom kako biste izbjegli privlačenje profila koji ne odgovaraju vašim potrebama, a koji zatim traže ekstremne popuste ili stalne povrate.
- Potpuna transparentnostPrikažite konačnu cijenu i izbjegavajte trikove; privući ćete kupce. kvalitetna klijentela i smanjit ćete "lovce na povoljne ponude" koji neće biti lojalni.
- Prodaja na velikoPromoviše velike narudžbe ponudama i paketima; veći obim smanjuje uticaj nekolicine problematičnih kupaca.
- Optimizirajte svoje iskustvo Da bi se smanjile trenja koja dovode do pritužbi: jasni opisi, jasne fotografijeJednostavna naplata, pouzdana logistika, jasni povrati, responzivna podrška, dizajn prilagođen korisniku, naplata za goste i više načina plaćanja. Ovih devet faktora smanjuju nezadovoljstvo i sprječavaju nepotrebne sukobe.
Šta učiniti sa lošim kupcima?
- OdvojitiKreirajte posebne liste kupaca s visokom učestalošću vraćanja robe, neosnovanih pritužbi ili zloupotrebe podrške. Označite ih u svom CRM-u kako biste primijenili pravila.
- Nahrani dobro, ograniči lošePrednosti, popusti i prioritet za one koji doprinose marži; pragovi, smanjene garancije i ručni pregledi za one koji dodani su na crnu listu.
- ReciklirajteIsprobajte outlet biltene, pakete ili izgradnju zajednice; neki profili mogu biti preusmjereni ako ponudite alternative orijentirane na cijenu/vrijednost.
- izbrisatiAko nema poboljšanja, prestanite ulagati vrijeme i novac. Ako nastave s lošim stavovima, završite komunikaciju sa "Od sada nadalje, razgovor je u rukama..." naš advokat".
Tamni obrasci i zakonske granice koje ne biste trebali prelaziti
Potrošači mogu biti ranjivi u određenim kontekstima, a trgovine bi to trebale izbjegavati. neprozirni poslovni obrasci koje manipulišu odlukama. Prakse koje treba izbjegavati:
- Veštačka hitnost: tajmeri ili varljiva oskudica.
- sumnjiv društveni dokazlažne obavijesti ili svjedočenja.
- Postavi zadane opcije koji favoriziraju kompaniju ili prikrivaju informacije.
- Prisilna registracija ili prenos podataka radi kupovine.
- Ponavljano insistiranje da prisile na donošenje odluka.
- Otežajte otkazivanje ili niske vrijednosti.
- Neprozirne prilagođene cijene prema „spremnosti plaćanja“.
- Ponovo naručite ponude na pristrasan način bez informirajućih kriterija.
Kladim se da transparentnostPrivatnost već osmišljena, sigurne metode plaćanja, jasne politike povrata i dostupni resursi za žalbe kako bi se spriječilo kršenje prava potrošačaMjeri NPS/CSAT, prati isporuke (kašnjenja, status narudžbe, incidenti oštećenja) i dijeli sljedivost u stvarnom vremenu kako bi se smanjila neizvjesnost, glavni uzrok pritužbi.
Sa mješavinom jasna komunikacijaUz besprijekorno iskustvo kupovine, dobro kalibrirane kontrole prevara i čvrsta ograničenja zloupotrebe, možete zaštititi marže i reputaciju bez kažnjavanja svojih cijenjenih kupaca, povećavajući kvalitet svoje baze kupaca i održivost poslovanja.
