u online kupci Sve su zadovoljniji svojim prinosima, ali ukupno zadovoljstvo ovim procesom i dalje lebdi oko 67 por ciento, što je mnogo niže od zadovoljstvo online isporukama, koji se nalazi oko 85 por cientoOvaj nedostatak naglašava da, iako se iskustvo kupovine poboljšalo, još uvijek postoji znatan prostor za optimizaciju u upravljanju povratima i u informacije o prometu pridruženi.
Online trgovci bi trebali ponuditi vrlo praktične usluge povrata, dok oni također moraju osigurati poboljšano praćenje i informacije o tranzitu svojim kupcima o njihovim narudžbama. Cilj nije samo da paket stigne, već i da kupac u svakom trenutku može znati Gdje je vaša pošiljka?koja kompanija upravlja njime i kada možete očekivati da ćete ga primiti ili vratiti bez problema.
Zadovoljstvo online kupaca isporukama i povratima robe
To je jedan od zaključaka izvedenih iz a studija maloprodaje putem interneta i očekivanja potrošača, prema izvještaju IMRG-a. Ukupno zadovoljstvo potrošača online isporukama ostaje relativno stabilno, s 85 por cientoiako je pokazalo marginalna povećanja posljednjih godina zahvaljujući poboljšanjima rokova, fleksibilnom radnom vremenu i opcijama praćenja.
Zadovoljstvo kupaca povratom robe se također povećalo, popevši se sa otprilike jedne godine 61 por ciento na a 67 por cientoMeđutim, i dalje ostaje otprilike jedan 20 por ciento ispod zadovoljstva isporukama. Ova razlika odražava da se proces povrata i dalje doživljava kao složeniji, manje transparentni i često sporiji da je faza isporuke, uprkos porastu e-trgovine.
U međuvremenu, nekoliko studija o e-trgovini u Španiji pokazuje da je za više od polovine kupaca, moći odabrati besplatnu dostavu y jasno razumjeti rokove isporuke To je odlučujući faktor prilikom donošenja odluke o kupovini. Gotovo polovina korisnika posebno cijeni jednostavnost povrata I to mogućnost praćenja statusa narudžbe u realnom vremenuStoga je veza između zadovoljstva, logistike i vidljivosti informacija o tranzitu direktna.
Složenost i troškovi povrata za trgovca
Prema Andrewu Starkeru, šefu e-logistika u IMRG-uPovrati su procesi složeno i potencijalno skupo Za online trgovce, ovi zadaci su ključni i moraju se obavljati s izuzetnom pažnjom. Oni zahtijevaju koordinaciju povratne logistike, provjeru statusa proizvoda, upravljanje povratom novca ili zamjenom i stalno informiranje kupca.
"U drugom kvartalu primijetili smo veliko povećanje prosječnih prinosa na..." 23 por ciento„Ovo je najviši nivo zabilježen u proteklih sedam godina otkako smo počeli“, napomenuo je. Ovaj rast je u skladu s drugim analizama koje pokazuju opći porast prinosa od e-trgovine, posebno u sektorima kao što su modagdje kupci naručuju više veličina ili boja s namjerom da vrate dio narudžbe.
Za trgovca, fleksibilna politika povrata može povećati broj povrata, ali i povećava samopouzdanje i stoga, konverzija. Izazov leži u balansiranje troškova i korisničkog iskustvaPonuditi jednostavne i brze procese s dobrim informacijama o tranzitu bez povećanja operativnih troškova ili logističkog otiska. Transparentnost tokom cijelog ciklusa, od isporuke do povratne logistike, pomaže u smanjenju pritužbi i upita za korisničku podršku.
Povećanje prinosa navelo je mnoge kompanije da preispitaju i poboljšaju svoje politike i procesiPreuzimanje od kuće, obližnja mjesta za predaju robe, brzi povrat novca i sistemi koji vam omogućavaju praćenje statusa povrata (preuzeto, u tranzitu do skladišta, pregledano, povrat novca). Što se više informacija ponudi potrošaču, to je veća... percipirano zadovoljstvočak i kada narudžba ne rezultira stvarnom kupovinom.
Informacije o tranzitu i predvidljivost: šta potrošač zaista želi
u potrošači žele predvidljivost u isporukama i jasnoj komunikaciji tokom cijelog procesa njihovog proizvoda, kako ističe Nigel Doust, direktor operacija u BluJay Solutions. Ovu potrebu podržava nekoliko studija koje se slažu: današnji kupac je manje tolerantan prema neizvesnost i tvrdnje puna transparentnost o vašoj narudžbi.
"Postoji stalno rastuća potreba koja zahtijeva informacije i transparentnost „Tokom svih procesa koji se odvijaju tokom isporuke“, dodaje Doust. To uključuje poznavanje kada paket odlazi, kojim prijevoznikom putuje, gdje se nalazi na svojoj ruti, da li je došlo do kašnjenja zbog logističkih ili carinskih problema i šta... realniji procijenjeni datum dolaska.
Međutim, u mnogim slučajevima, tradicionalno praćenje nije dovoljno. Paket može proći kroz pet ili više distributivnih centara i nekoliko logističkih kompanija, svaka sa svojim sistemom za praćenje. Službene web stranice često prikazuju generičke statuse poput "u tranzitu" ili "na putu" i ponekad se ne ažuriraju danima, posebno kada paket promijeni prijevoznika ili pređe granice.
Ovaj nedostatak detalja stvara frustracijaposebno kada je pošiljka međunarodna ili hitna. To je dovelo do pojave nezavisnih platformi za praćenje paketa koje konsolidirati informacije od stotina prijevoznika i poštanskih usluga u jednom interfejsu, nudeći potpuniji pregled putovanja paketa. Ovi alati omogućavaju ranije otkrivanje potencijalnih problema, kao što su kašnjenja na carini, problemi sa skeniranjem ili promjene prijevoznika, poboljšavajući ukupno zadovoljstvo kupaca.
Iz perspektive e-trgovine, uključivanje linkova do naprednih sistema za praćenje u e-poruke s potvrdom dostave smanjuje broj upita za podršku i jača povjerenje u brendNadalje, neke od ovih platformi već uključuju funkcije kao što su predviđanja isporuke pomoću umjetne inteligencijeVišejezična podrška i analiza performansi rute, posebno korisna tokom perioda najveće potražnje, kao što su promotivne kampanje ili praznici.
Uobičajeni problemi s dostavom i njihov utjecaj na zadovoljstvo
Iako je prosječno zadovoljstvo online isporukama visoko, problemi i dalje postoje česti incidenti koji umanjuju iskustvo kupca. Nekoliko anketa u Španiji otkriva da je jedna od najraširenijih pritužbi tzv. "Prevara s neuspjelom dostavom", kada dostavljač tvrdi da "nikog nije bilo kod kuće" iako je kupac zaista čekao paket.
Ove vrste praksi, u kombinaciji sa kašnjenja u isporuci i nedostatak informacija o vremenskom intervaluOvi faktori otežavaju početno praktično iskustvo u završnoj fazi. Mnogi korisnici dobijaju samo generičke informacije o danu isporuke, bez razumnog vremenskog okvira, što ih prisiljava da čekaju satima. Kada je rok isporuke obezbijeđen, ali se ne poštuje, percipirani kvalitet usluge značajno opada.
Drugi problemi koji značajno utiču na zadovoljstvo su oštećeni paketi i neovlaštene dostave (na primjer, ostavljanje paketa u ulazu zgrade ili u kući susjeda bez izričitog pristanka). Iako rjeđi, ozbiljniji su i prisiljavaju potrošača da pokrene procese zamjene ili reklamacije koji odgađaju primanje proizvoda u dobrom stanju i narušavaju povjerenje u trgovca.
S obzirom na ove scenarije, organizacije za zaštitu potrošača nas podsjećaju da Pravna odgovornost leži na prodajnoj platformi a ne kurirska kompanija. Online prodavnica je ta koja mora garantovati ispravnu i sigurnu uslugu transporta, obraditi reklamacije, zakazati nove pokušaje dostave i, gdje je to primjenjivo, nadoknaditi kupcu dodatne troškove nastale zbog incidenata koji se mogu pripisati logističkoj usluzi.
Sve ovo naglašava važnost saradnje e-trgovina sa kodeksi dobre prakse U posljednjoj milji: izbor dana i razumnog vremenskog intervala, proaktivna komunikacija o kašnjenjima, alternativne opcije preuzimanja i jasna sljedivost koja je integrirana u cijeli lanac vrijednosti, čime se smanjuje jaz između zadovoljstva kupovinom i percepcije logističke usluge.
Ključni faktori koji utiču na zadovoljstvo online kupaca
Pored dostave i povrata, na ponašanje potrošača na internetu utiču brojni faktori koji utiču na ukupno zadovoljstvo. Različite studije se slažu da cijena To ostaje glavni pokretač online kupovina i najkorišteniji filter, a slijede ga kriteriji poput veličine, kategorije, promocija i najbolje ocjene drugih korisnika.
Nakon što se proizvod nalazi u korpi, na scenu stupaju i drugi odlučujući elementi: troškovi poštarine, Uslovi isporuke, lakoća povratka y mogućnost detaljnog praćenja narudžbe. Za mnoge potrošače, mogućnost odabira besplatne dostave i tačno znanje kada će paket stići jednako je važno kao i, ili čak i važnije, od dobijanja najbolje cijene.
Što se tiče informacija prije kupovine, korisnici posebno cijene kompletne tehničke specifikacije, jedan tačan vodič za veličine u sektorima kao što su moda i fotografije visokog kvaliteta koji omogućavaju zumiranje. recenzije drugih kupaca Postali su ključni pokazatelj za mjerenje očekivanja i izgradnju povjerenja, naglašavajući važnost pružanja usluge koja minimizira logističke probleme.
Drugi faktori koji utiču na zadovoljstvo su sigurnost i poverenje web stranice (certifikati, priznati načini plaćanja, jasne politike), udobnost kupovati s bilo kojeg mjesta i bilo kojeg uređaja, a neki jednostavne politike povrataBrzina odgovora na povrat, istovremeno preuzimanje i zamjena ili brzi povrat novca su aspekti koje online kupci visoko cijene.
U konačnici, zadovoljstvo kupaca informacijama o online dostavi ovisi o skupu elemenata koji se moraju uklopiti: efikasna logistika, jasni sistemi praćenja i korisnička služba koja preuzima odgovornost, transparentno komunicira i stavlja potrošača u središte svih odluka.