Pojam omnikanalnosti može biti riječ iz moda u marketinguAli to zapravo opisuje duboku promjenu u načinu na koji se kompanije odnose prema svojim potrošačima. To uključuje prelazak sa odvojenog upravljanja kanalima na dizajniranje besprijekorno, konzistentno i personalizirano iskustvo za kupca, bez obzira na kanal ili uređaj koji koriste za interakciju s brendom. U praksi to znači da prodavači i timovi moraju pružiti besprijekorno iskustvo svojim kupcima na svakoj tački kontakta.
Šta je omnichannel marketing?
Danas potrošači mogu komunicirati s kompanijom u fizičkoj prodavnici ili putem online prodavnice, čak i putem mobilna aplikacijadruštveni mediji, tržišta, e-pošta, chat ili katalozi. Proizvodima i uslugama mogu pristupiti pozivom telefonske kompanije ili korištenjem mobilne aplikacije na svom telefonu. Pametni telefon ili tablet ili sa računaraVažno je da svaki dio potrošačkog iskustva mora biti konzistentne, komplementarne i povezanetako da korisnik percipira jedan brend, a ne mnogo izolovanih kanala.
Morate razumjeti višekanalni koncept kao način sagledavanja iskustva kupovine očima kupaca. Ovo omogućava orkestriranje korisničkog iskustva na svim kanalima transparentno, integrirano i ujedno konzistentnoOdržavanje istog tona, istih ključnih informacija i dosljednog nivoa usluge.
Kada pričamo omnichannel U osnovi, mislimo da predviđamo da će kupci početi na jednom kanalu i preći na drugi kako napreduju prema odluci ili kupovini. Uobičajeno je da korisnik otkrije brend na društvenim mrežama, istraži ga online, postavi pitanje putem WhatsAppa i na kraju kupi u fizičkoj trgovini. Kada se dogode ovi složeni "transferi" između kanala, sve mora biti... tekućina za kupcabez potrebe za ponavljanjem podataka, bez kontradikcija u porukama i uz održavanje konteksta onoga što je već urađeno ili konsultovano.
Razlike između višekanalne i omnikanalne strategije
Iako su termini slični, Višekanalno i omnikanalno nisu ista stvarU višekanalnoj strategiji, kompanija je prisutna na različitim dodirnim tačkama - kao što su društvene mreže, e-pošta, fizičke prodavnice ili web stranice - ali ovi kanali često funkcionišu na način da... independienteSvaki tim upravlja vlastitim akcijama, podacima, a ponekad čak i različitim porukama, bez stvarne integracije.
La višekanalna strategijaUmjesto toga, povezuje sve te kanale kako bi ponudio besprijekorno iskustvo. Podaci o kupcima putuju s njima s jednog kanala na drugi, tako da ako započnu razgovor na društvenim mrežama i nastave ga putem e-pošte ili telefona, ne moraju ponovo objašnjavati svoju situaciju. Ako dodaju proizvode u korpu sa svog mobilnog uređaja, mogu dovršiti kupovinu na svom računaru ili ih preuzeti u prodavnici, zadržavajući sve svoje postavke i uslove.
Dok se višekanalni pristup fokusira na „prisutnost na mnogim mjestima“, omnichannel se fokusira na kupca i u kvaliteti veze između svake tačke kontakta. Zato se omnichannel strategija često smatra sveobuhvatnijim pristupom upravljanje odnosima s klijentimašto utiče na marketing, prodaju, korisničku podršku, logistiku i operacije.
Prednosti implementacije omnikanalnog marketinga
Usvojiti a omnikanalna marketinška strategija Dobro dizajniran proizvod stvara jasne prednosti i za poslovanje i za kupca:
- Veća količina i kvalitet informacijaOtvaranjem više integriranih kanala, korisnici pružaju vrijedne podatke sa svakom interakcijom. Ove informacije omogućavaju bolje razumijevanje njihovih potreba, motivacije za kupovinu i stvarnog putovanja, olakšavajući primjenu tehnika kao što su unakrsna prodaja, relevantne preporuke i pravovremene ponude.
- Poboljšano korisničko iskustvoKorisnik može besprijekorno mijenjati kanale, uz dosljedne poruke i bez nepotrebnog ponavljanja. To smanjuje frustraciju, povećava zadovoljstvo i potiče korisnike da završe proces kupovine.
- Jačanje imidža brenda: dosljedno prisustvo na više kanala, sa objedinjena poruka A prepoznatljiv izgled jača brendiranje i pozicioniranje. Brend se doživljava kao profesionalan, pouzdan i pristupačan.
- Povećana produktivnost i konverzijeCentralizacijom podataka i procesa, komunikacija s kupcima i potencijalnim klijentima postaje efikasnija. Dobija se kontrola nad procesom kupovine, smanjuju se ručni zadaci i povećavaju se mogućnosti generiranja potencijalnih klijenata. potencijalni klijenti i prodaja stvaran.
- Veća lojalnost i zadržavanje klijenataDosljedno i personalizirano iskustvo pomaže u izgradnji dugoročnih odnosa. Brendovi koji efikasno integriraju svoje kanale obično ostvaruju veći broj ponovljenih kupovina, bolje zadržavanje kupaca i više preporuka.
Kako se implementira omnichannel marketing?
možete početi od redovno provjeravajte iskustva svojih kupaca Da biste saznali kako istražuju, kupuju i komuniciraju s vašim proizvodima ili uslugama, analizirajte koje kanale koriste u svakoj fazi (otkrivanje, poređenje, donošenje odluke, postprodaja) i šta očekuju da će pronaći u svakoj od njih.
Testirajte iskustvo svojih kupaca tako što ćete naručivati i komunicirati s njima kroz sve dostupni kanaliTo uključuje slanje zahtjeva za podršku, kontaktiranje kupaca putem društvenih mreža, testiranje kupovina s različitih uređaja i simuliranje prijelaza između kanala. Ako je moguće, ove testove mogu provoditi i vanjski i interni testeri kako bi se identificirale slijepe tačke koje se često previde unutar poslovanja.
Pored navedenog, trebali biste i vi iskoristite sve podatke koje potrošači generirajuDanas je moguće mjeriti uspjeh ne samo određenih kampanja, već i cjelokupne strategije. globalno ponašanje kupaca tokom vremena i na različitim kanalima. Dostupno je dovoljno podataka na nivou korisnika da se vidi kako korisnici komuniciraju i online i u fizičkim prodavnicama, koliko im je vremena potrebno da donesu odluku i koji sadržaj konzumiraju prije kupovine.
Ovo vam omogućava da prilagodite poruke i ponude na način koji je prikladniji za svaki kanal i kontekst: nije isto doći do novog posjetitelja kao do lojalnog kupca ili nekoga ko je napustio svoju korpu za kupovinu. Uz to, trebali biste segmentirati svoju publiku uzimajući u obzir podatke koji vam zaista pomažu da razumijete svoje kupce. idealni kupciHistorija kupovine, preferirani kanali, osjetljivost na cijene, interesovanja za sadržaj itd.
Možete prikupiti informacije da biste kreirali kompletne profile o vašim kupcima i njihov proces kupovine, koristeći alate poput CRM-a, platformi za automatizaciju marketinga i analitičkih rješenja. Od tog trenutka, ključno je ujediniti poruku na svim kanalima, definirati protokole odgovora, obučiti tim i uspostaviti ključne pokazatelje učinka (kao što su stopa konverzije, zadržavanje, angažman na više kanala i zadovoljstvo) koji vam omogućavaju kontinuirano prilagođavanje strategije.
Omnichannel više nije samo "trend" već je postao stabilan način rada: kada je svaka interakcija važna, svaki kanal pruža korisne podatke, a iskustvo je dizajnirano oko kupca, brendovi grade jače odnose i mnogo bolje koriste svaku poslovnu priliku.